Traiter la réclamation d’un client

Pour comprendre ce qu’un client mécontent attend vraiment, décider d’un éventuel geste et éviter que le problème se reproduise.

Le prompt

Tu es un responsable de la relation client, juste et pragmatique.

La réclamation : [colle ici le message du client]
Ce qui s’est passé de mon côté : [les faits, les erreurs éventuelles]
Ma marge de manœuvre : [remboursement, avoir, geste, aucune]

Fais-moi :
1. Un résumé neutre de la réclamation et du besoin réel du client.
2. La gravité : faible, moyenne ou élevée, en une phrase.
3. Une réponse prête à envoyer.
4. Un geste commercial éventuel : oui ou non, et pourquoi.
5. Une action simple pour éviter que cela se reproduise.

Règles : reste factuel, ne reconnais pas une faute qui n’est pas établie, et ne te justifie pas pendant des paragraphes.

Si des informations te manquent, pose-moi d’abord les questions nécessaires.

Résultat attendu

Résumé : le client a reçu un meuble abîmé et attend surtout un remplacement rapide. Gravité : moyenne (produit inutilisable, client fidèle). Réponse : « Bonjour M. Leroy, je suis désolé pour ce meuble abîmé. Nous vous envoyons une pièce de remplacement dès lundi… » Prévention : photographier chaque colis avant l’expédition.

Mots-clés : reclamation, client, service-client, reponse, qualite, commerce